La qualità della Cooperativa

Qualora abbiano a verificarsi disservizi, il Responsabile di Struttura e/o un suo collaboratore é a disposizione dell'Utente o suo familiare per chiarire e risolvere eventuali problemi.

La Cooperativa distingue:

• la segnalazione quale cattivo funzionamento del servizio
• il reclamo (esposto in maniera formale) ai fini del risarcimento del danno o del ripristino della situazione iniziale

La Cooperativa garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità, per quest'ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.

La Cooperativa ha predisposto apposita procedura di trattamento dei reclami al fine di garantire:

• l'imparzialità di trattamento per tutti coloro che avanzano un reclamo ai fini anche di un equo trattamento
• la riservatezza, per impedire che nessun reclamo o segnalazione non sia avanzato per timidezza dell'utente
• la rapidità di risposta, in modo da definire la controversia quando i fatti siano ancora recenti
• la facilità di comprensione derivata da una chiarezza di esposizione e da una semplicità di linguaggio
• la completezza della casistica dei reclami possibili e già regolamentati, pur conservando un grado di flessibilità per la particolarità e l'eccezionalità dei casi

Le fasi che sono alla base della procedura reclami sono:

1. acquisizione reclamo
2. analisi del reclamo ( classificazione)
3. istruttoria del reclamo
4. formulazione della risposta
5. eventuale supplemento di istruttoria


I reclami sono presentati all'Ufficio Relazioni con il pubblico.
Tale ufficio è ubicato presso la Struttura Residenziale in Via Pietro Sette, 1 Santeramo in Colle (BA), Tel. 080.3039298 Fax 080.3023769, ed è aperto al pubblico tutti i giorni dalle ore 9,00 alle ore 12,30 e dalle ore 15,00 alle 18,30.

Il Responsabile di Struttura raggruppa ed analizza le osservazioni, le opposizioni o i reclami in qualunque forma presentati dai cittadini/utenti e/o associazioni o organismi riconosciuti che li rappresentano; provvede a dare risposta al cittadino utente per le segnalazioni e i reclami che si presentano entro e non oltre 15 gg, la loro risoluzione dovrà avvenire entro i 30 gg. successivi.

Forme di ristoro e modalità di fruizione di queste da parte dell'utente

• Presentazione di scuse tramite semplice informativa
• Comunicazione di ripristino del disservizio
• Comunicazione con motivazione del perché è stato disatteso uno standard dichiarato
• Rimborso
• Revisione Piano Individuale di Assistenza
• Revisione Rette
• Revisione generale degli orari di erogazione dei servizi se non congruenti con il raggiungimento del 51% di inapplicabilità, ridefinizione dell'organizzazione generale dei servizi